नवी दिल्ली, ०३ ऑगस्ट २०२२: ब्रॉडबँड इंडिया फोरम (BIF) आणि कन्झ्युमर युनिटी अँड ट्रस्ट सोसायटी (CUTS इंटरनॅशनल) यांनी आज १०,००० हून अधिक टीव्ही ग्राहकांच्या देशव्यापी सर्वेक्षणावर आधारित एक अहवाल प्रसिद्ध केला आहे. टीव्ही चॅनेलची निवड आणि एकूणच मिळणारे समाधान याबाबत ग्राहकांच्या पसंतीच्या निवडीबाबत त्यांची धारणा मोजण्यासाठी हे सर्वेक्षण करण्यात आले. वेगवेगळे वयोगट, विविध उत्पन्न, वातावरण आणि स्त्री-पुरुष गटांमध्ये पसरलेल्या १०,००० पेक्षा जास्त टीव्ही ग्राहकांच्या नमुना आकारासाठी ग्राहकांच्या धारणा लक्षात घेऊन भारतात प्रथमच सर्वात मोठा स्वतंत्र आणि तटस्थ अभ्यास केला गेला. या अभ्यासातून काही मनोरंजक निष्कर्ष समोर आले आहेत जे आजच्या काळात आणि डिजिटल/ओटीटी मीडिया आणि अॅप्सचा झपाट्याने प्रसार होत असतानाही टीव्हीचे महत्त्व आणि प्रासंगिकता मजबूत करतात.
अभ्यास अहवालातील प्रमुख निष्कर्ष:
1. टीव्ही हा व्हिडिओ आशयाच्या वापराचा सर्वात पसंतीचा प्रकार आहे: हे लक्षात घेण्यासारखे आहे की सर्वेक्षण केलेल्या ग्राहकांपैकी ७०% ग्राहकांना टेलिव्हिजन हे आपण भरत असलेल्या पैशांचा पुरेपूर वापर, लाभ मिळवून देते असे वाटते. डिजिटल/ ओटिटी प्लॅटफॉर्मच्या बाबतीत हे प्रमाण केवळ २७% आणि टीव्ही अॅप्सच्या बाबतीत केवळ 3% इतके आहे.
2. ग्राहकांची पसंती पॅकेजना: सर्वेक्षण केलेल्या ग्राहकांपैकी ५४% ग्राहक पॅकेजद्वारे टीव्ही चॅनेलचा लाभ घेतात आणि आणखी ३५% ग्राहक पॅकेज आणि वैयक्तिक चॅनेलच्या संयोजनाद्वारे टीव्ही चॅनेलची निवड करतात असा एक निष्कर्ष आहे. सर्वेक्षण केलेल्या ग्राहकांपैकी एकूण ८९% ग्राहक पॅकेजना प्राधान्य देत असताना ते मोठ्या प्रमाणावर पसंतीचे पर्याय बनले आहेत.
3. ग्राहकांना पॅकेज पसंत असले तरीही त्यांना त्यांच्या सबस्क्रिप्शनमधून अधिक हवे असते: आपले सबस्क्रिप्शन संपूर्ण कुटुंबाच्या दृश्यात्मक गरजा पूर्ण करते असे ४०% ग्राहकांना वाटते. अनेक ग्राहकांना असे वाटते की त्यांना आवडतील असे इतर अनेक नवीन चॅनेल त्यांना पहायचे असल्यामुळे त्यांच्या समाधानाची पातळी वाढण्यास जागा आहे. ग्राहकांनी ‘प्रभावी पर्याय’ वापरण्याची गरज आहे.
4. किंमत: अनेक ग्राहकांसाठी टीव्ही पॅकेज सबस्क्रिप्शन निवडण्यासाठी किंमत हा सर्वात महत्त्वाचा घटक आहे. बहुतेक ग्राहक १००-२०० चॅनेल प्रदान करणार्‍या वितरकांनी सादर केलेल्या मूलभूत पॅकेजचे सदस्यत्व घेतात. ग्राहक दरमहा त्यांच्या सबस्क्रिप्शनसाठी साधारण २०० ते ४०० रुपयांच्या दरम्यान सरासरी शुल्क भरतात.
5. चॅनेल कसे निवडायचे (किंवा हटवायचे) याबद्दल जागरूकता नसणे आणि लास्ट-माईल टीव्ही वितरकांवरील अवलंबित्व: अनेक ग्राहकांनी (३१%) असा दावा केला की ते त्यांच्या सदस्यता पॅकेजमधून टीव्ही चॅनेल जोडण्याच्या/काढण्याच्या शक्यतेबद्दल अनभिज्ञ होते. ५१% लोक आपणहून चॅनेल जोडण्या/काढण्याचे काम करत नाहीत आणि फक्त ४३% जे टीव्ही चॅनेल्स जोडतात/काढतात त्यांना ती प्रक्रिया सोयीस्कर वाटली. बहुसंख्य ग्राहक (६०%) चॅनेल जोडण्याच्या म्हणजेच नव्याने सुरू करण्याच्या किंवा काढण्याच्या मॅन्युअल प्रक्रियेवर अवलंबून असतात आणि त्यांना वितरकांकडून थेट हस्तक्षेप आवश्यक असतो.
6. TRAI च्या चॅनल निवडणी अॅपबद्दल जागरूकतेचा अभाव: सुमारे ७५% ग्राहकांना TRAI ने जून २०२० मध्ये ग्राहकांची निवड वाढवण्यासाठी सादर केलेल्या ‘चॅनेल सिलेक्टर अॅप’बद्दल माहिती नाही. हे प्राधान्याच्या आधारावर ग्राहकांच्या क्षमता वाढीसाठी प्रयत्नांमध्ये सुधारणा करण्याच्या गरजेला बळकटी देते.
7. ग्राहकांना शेवटच्या टप्प्यावर अधिक चांगली सेवा (QoS) हवी आहे: TRAI ने २०१७ मध्ये QoS नियम सादर केले जे आयटमाइज्ड बिलिंग, जलद आणि सोयीस्कर तक्रार निवारण आणि ग्राहक परिसर उपकरणांसह सहाय्य देतात. तथापि, या पॅरामीटर्समध्ये (मापदंडात) सुधारणा करण्यास वाव असल्याचे ग्राहकांचे मत आहे. ५ पैकी १ ग्राहक तक्रार निवारणात घट, सेट टॉप बॉक्स (STBs) बाबत सहाय्य, त्यांना बघायची इच्छा असलेले चॅनेल निवडण्याचे स्वातंत्र्य आणि जाहिरातींच्या संख्येत वाढ झाल्याचे जाणवते. खरेतर, १० पैकी ३ ग्राहक दावा करतात की त्यांना कधीही आयटमाइज्ड बिल मिळाले नाही. हे सध्याच्या नियामक चौकटी अंतर्गत अनिवार्य आहे. (FAQS पहा). या चौकटीचे पालन न करणे हे वितरणाच्या शेवटच्या टप्प्यावर अपुऱ्या अंमलबजावणीचे सूचक आहे.
CUTS इंटरनॅशनलचे सरचिटणीस श्री. प्रदीप एस. मेहता यांनी सांगितले की, “चॅनल निवडीच्या बाबतीत टीव्ही ग्राहकांना आवडणाऱ्या निवडीबद्दल आणि त्यांच्या समाधानाच्या पातळीबाबत टीव्ही ग्राहकांची धारणा जाणून घेण्यासाठी या अभ्यासात देशभरातली १०,००० हून अधिक विषयांचे सर्वेक्षण करण्यात आले. प्रमुख निष्कर्ष असे सूचित करतात की ग्राहक निवडी तसेच चॅनेल निवडीच्या प्रभावी आयामामध्ये तफावत आहे. ग्राहकांना त्यांच्या हक्कांबद्दल तसेच चॅनेल निवडीच्या पद्धतींबद्दल जागरूकता वाढवण्याचे प्रयत्न अत्यावश्यक आहेत. तथापि, पुढील कोणत्याही नियामक हस्तक्षेपाने तपशीलवार खर्च-लाभ विश्लेषणाचे अनुसरण केले पाहिजे.”
अहवालात असे दिसून आले आहे की भारतीय ग्राहकांना त्यांच्या टीव्ही सबस्क्रिप्शन आणि संचाकडून मोठ्या अपेक्षा आहेत आणि नियामक सुधारणांची पुढील लाट प्रभावी ग्राहक निवड कशी सक्षम करावी यावर लक्ष केंद्रित करू शकली तर ग्राहक कल्याण वाढण्यास जागा आहे. ग्राहकांची प्राधान्ये आणि चॅनेल सबस्क्रिप्शन यांच्यातील विसंगती कमी केली जाऊ शकते जर: (अ) ग्राहक जागरूकता वाढवण्याचे बरेच प्रयत्न आहेत (उदा. प्रादेशिक ग्राहक विभागाद्वारे क्षमता उभारणी) आणि (ब) ग्राहकांना त्यांचे पॅकेज ठरवण्यात अधिक मते आहेत.
सबस्क्रिप्शन ग्राहकांच्या पसंतीचे प्रतिबिंबित करतात याची खात्री करण्यासाठी ‘नेटवर्क क्षमता शुल्क’ (NCF – FAQS पहा) च्या शुल्कांचे पुनरावलोकन केले जाऊ शकते. वैकल्पिकरित्या, NCF साठी फ्लॅट शुल्काच्या जागी प्रति चॅनेल आधारावर नेटवर्क अॅक्सेस शुल्क (NAF) विचारात घेतले जाऊ शकते. या पद्धतीद्वारे वितरकांना त्यांच्या वैयक्तिक पसंतीचे योग्य चॅनेल आणि पॅकेज प्रदान करून ग्राहकांना मदत करण्यासाठी प्रोत्साहन दिले जाऊ शकते. नियामक विश्वासार्ह ग्राहक संस्थांना जागरूकता निर्माण करण्यासाठी, क्षमता निर्माण करण्यासाठी आणि QoS चे पालन करण्यासाठी पहारेकरी (वॉचडॉग) म्हणून काम करण्यासाठी, चॅनेल निवडीची उपलब्धता, आशयाची गुणवत्ता तसेच दृश्य अनुभव आणि सेवेची गुणवत्ता यासाठी पाठबळ देऊ शकेल.
ब्रॉडबँड इंडिया फोरमचे अध्यक्ष श्री. टी.व्ही. रामचंद्रन म्हणाले, “हा स्वतंत्र आणि ऑपरेटर तटस्थ अभ्यास भारतातील कदाचित अशा प्रकारचा पहिला संशोधन अभ्यास आहे जो इतक्या विस्तृत आणि वैविध्यपूर्ण नमुन्याच्या आकारात आणि पसरलेला आहे. आतापर्यंत कोणताही पुरावा-आधारित अभ्यास झालेला नाही जो ग्राहकांचा दृष्टीकोन आणि टीव्ही दर्शकांच्या समाधानाची पातळी पकडू शकेल. या संदर्भात विशेषत: जेव्हा डिजिटल मीडिया आणि आशयाचा टीव्हीच्या लोकप्रियतेवर परिणाम होत आहे अशी सामान्य धारणा असणाऱ्या सध्याच्या काळात तर या संशोधन अभ्यासाला खूप महत्त्व आणि प्रासंगिकता प्राप्त झाली आहे. अहवाल सेवांच्या गुणवत्तेत आणि ग्राहकांच्या समाधानामध्ये एकूणच सुधारणा करण्यासाठी नियामक आणि धोरण निर्धारित करण्यासाठी संभाव्य क्षेत्रे सूचित करतो.”
अभ्यासाचे प्रमुख निष्कर्ष मूल्य, गुणवत्ता आणि टीव्ही ग्राहकांचे एकूण समाधान या गुणधर्मांबद्दल मनोरंजक माहिती देतात. लास्ट-माईल सेवा पुरवठादार/वितरण प्लॅटफॉर्म ऑपरेटर हे टीव्ही सबस्क्रिप्शनसाठी ग्राहकांचे संपर्काचे प्राथमिक बिंदू राहतात आणि QoS आवश्यकतांची खात्री करणे आणि पारदर्शक आदेशांना प्राधान्य देणे आवश्यक आहे.
